隨著近年來汽車銷售量的不斷增長,消費者針對汽車行業服務領域的投訴隨之增多。昨日,廣州消委會發佈的《廣州市汽車消費者滿意度調查研究報告分析》中顯示,2012年度,廣州市12315和消費者委員會共接到汽車消費者的投訴共917件。其中,在汽車售後環節發生的消費爭議案件667件,占72.7%。而消費者對汽車售後環節中保養、維修的質量、水msata平進行投訴的案件達550件,占了售後消費爭議案件總數的82.5%。
  消委會公佈的調查結果還顯示,消費者對汽車維修行業的總體信任度不當鋪足七成,對銷售方面和售後服務的滿意度分別為70.9%和54.4%。值得關註的是,調查還曝光了汽車行業七大黑幕,包括虛假廣告、強制消費、維修替換配件等等。
  售後服務滿系統家具意度僅為54.4%
  昨日,消委會公佈的調查結果統計表示,在消費者對汽車行業的滿意度調查中,對汽車售後服務的滿意度是最低的,僅有5建築設計4.4%,比銷售環節的70.9%差了16.5%。
  消費者對車輛售後各項服務的滿意度也呈現出較大的差異。其中針對“售後服務態度”和“保養、維修的及時性”的滿意度較高,分別達到80.0%和71.9%;而針對“保養、維修的質量、水平”的滿意度為64.7%。針對“保養、支票借款維修價格”的滿意度最低,僅為30.3%,分別比前述三類滿意度低出49.7、41.6和34.4個百分點。
  從原因上分析,消費者對車輛保養、維修價格不滿意主要出於“配件價格高”(67.5%);其次是“工時費貴”(56.7%)和“雖明碼標價,但價格還是過高”(52.2%);再次是“收費標準不透明,亂收費”(21.0%)和“在保修期內仍然找理由收費”(15.7%)以及“其他”(2.8%)。與此同時,消費者對車輛保養、維修的質量、水平方面不滿意則主要在於“缺乏誠信,故意誇大或隱瞞汽車故障和隱患”(39.7%)、“不能準確判斷故障”(38.6%)和“對出現的故障和問題屢修不好”(34.6%)方面;其次是“更換的配件不合格或非正廠件”(15.4%)和“零件以舊充新,以次充好”(14.5%)方面。
  對此,消委會相關工作人員表示,隨著“買車就是買服務”成為越來越多消費者的共識,消費者對售後服務的滿意度將會影響到他們的品牌忠誠度,進而影響銷售量。因此,如何增強產品在服務領域的競爭力已經成為汽車行業目前亟待解決的問題。
  銷售人員誠信度遭質疑
  在車輛的購買環節,消費者對汽車銷售人員提供各項服務的滿意度差異較大。其中對“服務態度”、“辦事效率”的滿意度較高,分別有82.0%和71.1%;而汽車銷售人員的“誠信度”、“專業知識水平”則遭到了消費者的質疑,其滿意度則僅有六成多,分別為64.0%和63.8%。
  《報告分析》顯示,有超過兩成半的消費者在購車服務的過程中,遭受過虛假廣告和強制消費的經歷。有些銷售人員會故意誇大宣傳或虛假宣傳,誘導消費者對推薦車型進行消費,這點令消費者十分反感。另外有的消費者還被告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險,否則就不提供車輛或加價提供車輛,這樣的行為也令消費者對銷售人員的滿意度大為降低。
  而消費者對交車方面的滿意度普遍較高,其中“車子完好性(劃痕、凹陷)”和“車子的整潔度(洗過、無污點等)”的滿意度分別達到了90.2%和88.6%;而“交車的準時性”方面的滿意度稍低,為82.0%。不過也有超過一成(11.3%)的消費者在提車時,遇到過銷售部門巧立名目加價提車的情況。
  另外,只有不到六成的消費者認為,購車時與汽車銷售部門所簽訂的合同條款,在體現交易的公平性方面做得較好。在辦理購車手續所花費時間的長短性方面,消費者的滿意度只是接近六成(58.6%)。
  遇售後問題廠家能拖就拖
  《報告分析》顯示,有接近一成半(14.1%)的消費者因為汽車在維修或保養方面的問題進行過售後投訴。從投訴到處理結果經歷的時長來看,“一周內”得到處理結果的消費者占了比較多,達到41.1%。但是也有8.5%消費者得到處理結果經歷了“一年以上”。
  而在這些維權的消費者中,八成以上遇到過各類情況,造成維權困難。其中,出現較多的是“廠家承認問題,但解決問題不積極,能拖就拖”,達到了44.4%;其次有30.9%是“廠家鑽空子,找車主自身問題”;再次是“廠家商家不承認問題”、“廠家商家相互推諉”和“霸王條款“,中選率分別為26.4%、24.6%和20.6%。
  另外,在汽車的消費維權上,行業標準不健全的問題既是消費者認為影響汽車消費法律維權的主要因素,也是消費者最期待改善的方面。與此同時,對於2013年10月1日正式實施的汽車三包規定,持正面、肯定態度的消費者比例超過七成(73.2%)。
  有意思的是,不論是汽車的銷售環節還是售後服務環節,自主品牌國產車車主的滿意度都要低於進口車和合資車車主。對此,消委會有關工作人員表示,自主品牌國產車在銷售和售後服務方面仍有很大的提升空間。
  消費者投訴情況分類
  類別類別案件比例合計總計比例售前售前250――25091727.3%售後保養、維修的質量、水平55082.5%66772.7%保養、維修的價格507.5%保養、維修的及時性345.1%服務態度334.9%
  消費者對汽車銷售人員各項服務評價(%)
  服務內容很滿意較滿意一般較不滿意很不滿意說不清服務態度26.056.016.11.10.20.6專業知識水平13.150.731.62.60.31.7辦事效率16.354.825.42.40.50.6誠信度12.951.129.74.21.11.0對汽車銷售人員提供服務的總體評價12.757.426.62.20.60.5
  消費者汽車售後各項服務滿意度評價(%)
  內容很滿意較滿意一般
  較不
  滿意
  很不
  滿意說不清保養、維修價格5.524.837.217.45.81.3
  服務
  態度18.361.718.01.20.40.4保養、維修的及時性13.158.823.92.80.70.7
  保養、維修的
  質量、
  水平10.554.229.93.00.81.6
  細數汽車行業“七宗罪”
  消委會昨日發佈的《廣州市汽車消費者滿意度調查研究報告分析》中,廣州消委會綜合了眾多消費者的投訴,以典型案例的方式曝光了汽車行業的七大黑幕。
  1
  虛假廣告,信息不實
  消費者對汽車的選購、維修和維護,主要是依據廠家或4S店的宣傳以及介紹。然而,廣州消委會在調查中發現,當前一些汽車銷售企業對車輛的車況宣傳與實際不符,令消費者非常不滿。其中,較為突出的主要是油耗、保養問題。很多汽車的理論油耗與實際油耗相差大;有的經營者並未如實告知車主正確的保養周期、里程等,造成消費者養護車輛成本增加。
  還有一些商家利用消費者不大懂行的空子,誇大宣傳和虛假宣傳。市民王小姐在選購汽車時,店內銷售人員告訴她,店內一款小型轎車採用的是全鋁發動機技術,與當前大多數同價位的家用轎車相比,該款車油耗更低,而且更加耐用。然而當王小姐把車提回家,卻發現車輛的發動機實際上就是普通的鑄鐵發動機。
  2
  強買強賣,捆綁銷售
  在銷售汽車過程中,不少商家會以必須代辦上牌、保險、購買裝飾等形式,將這些服務捆綁銷售,強制消費者消費,否則就不提供車輛或加價提供車輛。
  市民李先生就碰到過類似情況。2012年,李先生在市內某4S店購買汽車時,看中了其中一款汽車,並交付了1000元定金。然而,在提車時,4S店卻告訴李先生必須在其店內購買保險,否則不提供車輛。廣州消委會相關工作人員告訴記者,商家的這類行為已涉嫌強制消費。
  3
  購車時故意隱瞞瑕疵
  市民杜先生在某汽車專賣店買了一輛黑色小轎車。幾天后,他把愛車送到洗車場清洗時發現,汽車的引擎蓋與車身顏色明顯有偏差。這時,杜先生才意識到,由於太過信任專賣店,在提車時,自己並沒有仔細對汽車外觀進行檢查。有懂行的朋友告訴杜先生,汽車出現這種情況,肯定是因為引擎蓋被刮蹭過,然後噴了漆。他馬上找到汽車專賣店,但得到的答覆卻是“汽車已經被提走,出現這種情況概不負責”。
  消費者有知情權,汽車有瑕疵,商家在出售時應當履行告知義務。然而,有些商家不誠信,故意隱瞞了這些瑕疵,而且消費者在提車時沒有加以註意,等到開回家才發現問題。此外,投訴舉證難往往給消費者的合法權益帶來嚴重損害。因此,有專家提醒,消費者在購車過程中應當多加註意。驗車時,應對汽車車燈是否完好、車窗玻璃是否完整無缺、各部位顏色是否一致等外觀細節處進行仔細查驗。一旦發現問題,及時向銷售商提出,併在購車合同上註明,為日後維權留下依據。
  4
  維修用副廠件充原廠件
  在消費者把汽車送店維修時,如果不註意或不加監督,很容易就會被維修店“以次充好”,把副廠的配件“冒充”成原廠的配件換進去。
  對此有專家提醒消費者:在維修店在對車輛進行檢測的時候,必須在旁監督。如果車輛出現問題,讓維修店出具更換配件及維修配件的明細單,然後在上面確認後再讓維修店進行修理。在修理時,必須在車輛的原廠配件上標識出相關的記號,防止維修廠私自對這些配件進行調換,如果需要調換處理,則讓維修廠將車輛的配件還給消費者,可以避免日後取證難的情況出現。
  5
  維修質量沒有保證
  在調查中,不少維修店出現了不能準確判斷故障或者對出現的故障和問題屢修不好的情況,這是由於維修人員的專業水平不夠所導致的。
  市民黃先生的越野車發生故障後,送到廣州市某汽車修理廠維修。當時,維修人員告訴黃先生的維修項目包括拆裝更換缸蓋、汽門搖臂、活塞環。可是,汽車修好後還不到3個月,黃先生駕駛的越野車就在正常行駛的情況下發生了熄火的情況,而當時修車後行駛里程還不到4000公里。於是,黃先生就將這一情況反饋給修理廠,該廠再次檢車後發現是發動機拉缸導致發動機曲軸等部件損壞了。修理廠按照發動機大修的項目修車,修好後的兩個月,黃先生駕駛該車行駛在高速路上時,車輛又無端熄火、無法行駛。經檢測,該車發動機平衡軸斷開,機油從斷開處泄漏而出,造成發動機再次缺油拉缸,新換的曲軸、連桿等再次損壞。黃先生大修兩次車輛,花費了幾萬元。據消委會統計,對汽車維修行業不滿意的消費者當中,有73.2%的人碰到過此類情況。
  6
  誇大故障原因,多賺維修費用
  在維修過程中,還有不少維修店缺乏誠信,利用消費者的認知不足,故意誇大或隱瞞汽車故障和隱患,以達到多賺取維修費的目的。
  對此,消委會相關工作人員提醒廣大車主:車主要明確自己去維修店是保養還是維修,在這個方面必須與維修店簽訂相關的合同明確車輛進店的原因。由於消費者並不是汽車修理方面的專家,對於車輛出現問題往往並不瞭解,不少修理廠就針對消費者的認知不足而私自對消費者誇大故障原因,以多賺取修理費用。實際上在正常的維修過程中,消費者可以通過一些自我保護方法來保護自己的利益。
  7
  貨不對板,維權困難
  在購買汽車時,有些汽車專賣店還會因為各種原因,在消費者提車時,給了消費者另外一輛不同配置和價位的車,甚至還有些消費者過了很久才知道自己被騙。
  2012年,張先生從市內一家4S店購買了新車,購車合同中註明其購買的是“1.2升幸福版”。然而在實際交付時,張先生卻發現提到的車為“1.2升理想版”。當張先生要求4S店換車時,商家以“出售後的汽車不予更換、退貨”為由拒絕。
  策劃:譚亦芳
  撰文:南方日報記者 成希 實習生 餘秋亮通訊員 張開仕 胡碧濤  (原標題:汽修行業總體信任度不足七成)
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